Comment gérer les conflits au sein du personnel soignant ?

Vous avez surpris un échange de regards noirs dans un couloir ? Une discussion houleuse dans la salle de repos ? Ou des rumeurs désagréables sur le compte d’une infirmière ? Pas de doute : la tension monte entre les membres de l’équipe soignante. En tant que manager, votre rôle est de mettre un terme à ce conflit avant que la situation ne s’envenime au point de se répercuter sur la santé de vos collaborateurs et des patients. Il s’agit d’une mission délicate, certes, mais pas impossible : suivez nos conseils pour atteindre votre objectif !

Reconnaître les signes de tension

En restant constamment à l’écoute de votre équipe, vous détecterez plus facilement les conflits. Bien sûr, une dispute violente se repère facilement, mais il existe de nombreux autres signaux possibles. Des absences répétées, un soignant qui se plaint régulièrement de maux diffus (ex. : céphalées, troubles digestifs), qui ne sourit plus ou qui se tient à l’écart durant les pauses : autant de signes de tension à prendre au sérieux ! Reste ensuite à en identifier l’origine, quitte à enquêter discrètement auprès des autres membres de l’équipe si les principaux intéressés restent « flous » sur le sujet.

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Les causes de tension courantes dans les équipes soignantes

Pour vous aider à gérer les conflits parmi le personnel soignant, sachez qu’ils sont le plus souvent liés à :

  • un problème relationnel (ex. : incompatibilité d’humeur, choc culturel, différences générationnelles, lutte de pouvoir interne, désaccord professionnel sur les méthodes de soin ou encore sur la manière de s’adresser aux patients) ;
  • un problème organisationnel. Un manque de ressources, un planning trop flou ou encore une mauvaise clarification du rôle de chacun dans l’équipe peuvent en effet échauffer les esprits et se solder par un conflit ouvert.

Intervenir rapidement : la décision la plus raisonnable

Vous avez énormément de travail et la cause du conflit vous semble bien « légère » pour le moment ? Dans ces conditions, il serait tentant de laisser les membres de l’équipe régler leurs problèmes tout seuls, mais il s’agit d’un choix risqué. En effet, rares sont les conflits qui se résolvent d’eux-mêmes. Si personne n’intervient pour aplanir la situation, ils ont plutôt tendance à prendre de l’ampleur jusqu’à atteindre des proportions extrêmes dans certains cas (ex. : mise en danger d’un patient, suicide d’un aide-soignant mis au ban par ses équipiers). Mieux vaut donc apaiser les tensions immédiatement : plus vous tarderez, plus vous aurez de mal à calmer les esprits.

Jouez les médiateurs

Dans l’idéal, il faut parvenir à un accord gagnant-gagnant qui satisfera les deux parties et leur permettra de travailler à nouveau en parfaite harmonie : organisez une rencontre en leur rappelant que vous êtes ici pour les aider à mieux communiquer et à trouver une solution, dans l’intérêt de l’équipe et des patients ! Dans la mesure du possible, évitez de porter un jugement : gardez plutôt un regard bienveillant et essayez de comprendre chaque partie pour établir une saine communication. C’est l’un des grands principes de l’écoute active ! Toutefois, nous reconnaissons que l’art de la médiation est délicat à maîtriser : pourquoi ne pas suivre une formation en gestion de conflit pour vous perfectionner ?

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