Recruter vos fonctions support et commerciales : quelles stratégies à l’ère de l’IA ?

Plus de 2 millions d’opportunités d’emploi ont été recensées dans les métiers de services aux entreprises en 2023 ⁽¹⁾, témoignant ainsi d’une dynamique RH soutenue, quoique traversée par de profondes mutations. Les évolutions technologiques majeures, dont l’IA, ont en effet profondément transformé les pratiques professionnelles des fonctions support et commerciales, et généré de nouveaux besoins en compétences dans les entreprises. L’enjeu face à ces changements : attirer de nouveaux profils qualifiés, et encore rares, mais aussi les retenir grâce à des stratégies attractives de gestion des talents.

Métiers tertiaires : des fonctions vitales dans toute entreprise

Quels que soient le secteur et la taille des organisations, les fonctions support et commerciales sont en effet essentielles à leur fonctionnement et à leur croissance. Du front au back office, ces métiers dits “tertiaires” accompagnent les fonctions opérationnelles pour permettre aux entreprises de déployer leur activité et créer de la valeur durable. Les familles professionnelles concernées rassemblent notamment :

• la relation et le conseil clientèleavec 652 588 offres d’emploi publiées en 2023, représentant 32 % des offres des métiers de service aux entreprises ⁽¹⁾. Parmi ses profils les plus recherchés, les télévendeurs et téléconseillers (H/F), dont les pratiques sont particulièrement impactées par la montée en charge de l’analyse et de la prédiction automatisées des comportements d’achat ;
• la comptabilité et la finance, totalisant 605 265 offres d’emploi en 2023 ⁽¹⁾(29,7 % des offres d’emplois de service aux entreprises), et dont les tâches opérationnelles traditionnelles, telles que la saisie ou le contrôle, s’effacent progressivement au profit de missions plus stratégiques ;
• l’assistanat et le secrétariat(plus de 336 000 offres en 2023) qui font face un double défi de recrutement, à la fois technologique (digitalisation et polyvalence de plus en plus fortes de ces fonctions) et démographique (renouvellement de la génération actuelle des professionnel·les concerné·es, marquée par la seniorité) ;
• les ressources humainesqui traversent elles-aussi une période de mutation profonde de leurs fonctions (notamment administratives et associées à l’acquisition de talents), redessinées suite à l’essor de l’intelligence artificielle ;
• enfin, la banque, la mutuelle et l’assurance qui pâtissent d’une très forte pénurie de talents (avec 84 % des intentions de recrutement jugées difficiles pour 2024 ⁽²⁾), attisée par une quête de compétences en fintech de plus en plus spécialisées.

Tertiaire 4.0 : comment le digital a bouleversé les pratiques

Les avancées technologiques, et plus particulièrement l’intelligence artificielle, redéfinissent en effet les contours des différentes fonctions support et commerciales. En permettant l’automatisation performante de très nombreux processus (tri des emails entrants ou des CV, saisie comptable, rédaction, contrôle, etc.), elles libèrent les professionnel·les de certaines tâches répétitives « traditionnelles » et leur permet d’investir des dimensions plus proactives, humaines et/ou stratégiques.

Grâce à la data, l’IA contribue aussi à générer des services plus personnalisés et des insights sur la base de données complexes : interactions clients gérées par chatbots, robo-advisors financiers capables de recommandations basées sur l’analyse des profils, personnalisation des offres en fonction des comportements, analyse prédictive des tendances financières ou encore des besoins en recrutement, optimisation de la chaîne de valeur grâce à la blockchain…

Autant d’évolutions qui ont une incidence très importante non seulement sur le quotidien professionnel, mais aussi sur le recrutement des métiers concernés.

Attirer des talents rares sur un marché très concurrentiel : une équation à résoudre avec subtilité

Le défi est donc double en matière de recrutement de fonctions commerciales ou de fonctions support. La recherche de compétences spécifiques en matière d’intelligence artificielle, de gestion de données et de digitalisation, se conjugue en effet à unequête toujours plus poussée de soft skills. Des compétences comportementales nécessaires pour garantir les qualités d’adaptation et d’agilité des candidat·es recruté·es face aux évolutions technologiques en cours, mais aussi et surtout à venir.

Ces enjeux se heurtent toutefois à la pénurie de talents qualifiés. La compétition exacerbée pour attirer et retenir de nouveaux éléments exige dès lors des entreprises une amélioration constante de leurs process de sourcing, de sélection et de montée en compétences. Des moyens cruciaux au service d’enjeux décisifs, auxquels est justement consacré notre livre blanc : comment redéfinir la stratégie de recrutement de vos fonctions support et commerciales face aux mutations professionnelles impulsées par l’intelligence artificielle ?

⁽¹⁾ Adecco Analytics 2023

⁽²⁾ Enquête BMO 2024, France Travail (FAP2021, Employés et techniciens commerciaux H/F de la banque sur 8360 projets de recrutements identifiés, et Employés et techniciens commerciaux H/F de l’assurance sur 10 490 projets de recrutement identifiés)