Vente, accueil, service : se protéger des tensions quand on travaille au contact de la clientèle

Travailler en contact étroit avec les client·es est généralement source d’épanouissement et de développement de nombreuses compétences relationnelles. Mais il s’agit aussi d’un contexte de travail parfois difficile, qui peut confronter à l’impolitesse voire à l’agressivité verbale de certain·es. Des situations de tension qui supposent de savoir identifier les risques et d’adopter des réflexes préventifs afin de travailler en sécurité. Découvrez nos conseils détaillés.

Incivilités et agressions verbales au travail : savoir les identifier

Une situation de tension que rencontrent parfois malheureusement les professions qui travaillent en contact avec le public, en face à face ou à distance : vendeurs (h/f), caissiers (h/f), agents d’accueil (h/f), serveurs (h/f), livreurs (h/f), téléopérateurs (h/f), etc.

Pour autant, même un simple manque de courtoisie ou de politesse peut avoir des retentissements très importants, conscients ou inconscients, sur l’équilibre émotionnel et la santé des professionnel·les qui le subissent. D’autant plus quand il s’agit d’une situation qui se répète régulièrement, ou se réalise dans un contexte particulier : pic d’activité de l’entreprise, manque de personnel dans son équipe, fin de journée, fatigue, etc.

C’est pourquoi il est important de savoir repérer ces risques sans minimiser leur importance, en identifiant où commence l’incivilité et en sachant reconnaître son niveau de gravité.

Selon l’INRS (Institut national de recherche et de sécurité), les incivilités rassemblent tous les actes et les comportements qui contreviennent aux convenances sociales et aux règles de vie en communauté : respect de l’autre, politesse, courtoisie. Il peut s’agir par exemple :

• d’attitudes méprisantes,
• d’impatience ou de mécontentement exagérés,
• de langage grossier,
• d’actes déplacés (crachat, vapotage dans un lieu où cela est interdit…).

Les troubles subis peuvent aussi relever de l’agression verbale quand ils visent plus directement les professionnel·les :

• insultes,
• reproches,
• remarques désobligeantes ou humiliantes,
• menaces et intimidations…

Après une incivilité ou une agression verbale au travail : il est indispensable d’en parler !

Incivilité ou agression verbale, aucune de ces interactions n’est anodine ! En fonction du degré de sensibilité de chacun·e et du contexte de chaque provocation, elle peut avoir des impacts importants : stress, sentiment d’insécurité, dévalorisation de l’image de soi, démotivation…

C’est pourquoi, si vous êtes amené·e à en subir, il est essentiel de toujours en informer au plus vite votre entreprise : votre chef·fe ou manager, votre service de ressources humaines ou directement votre employeur (selon la taille et la structure de votre entreprise, mais surtout en fonction de ce qui vous semble le plus confortable pour arriver à aborder en toute confiance ce problème parfois difficile à évoquer).

Communiquer et échanger de façon objective sur ces situations est indispensable pour que votre entreprise puisse prendre la mesure du problème, vous aider à le comprendre et l’analyser, mais aussi et surtout mettre en place des actions préventives afin de vous en protéger au maximum.

Faire face à un risque d’incivilité ou d’agression au travail : les 10 réflexes clés

Mise en situation : 13h00, c’est le coup de feu en cuisine comme en salle. De nouveaux clients entrent dans le restaurant dans lequel vous travaillez, mais ils n’ont pas réservé et vous n’avez aucune table à leur proposer. Frustré, l’un d’eux s’emporte et exige d’être installé.

Comment éviter que la situation ne s’aggrave ?

#1 Restez calme et poli·e, sans hausser le ton, pour favoriser l’effet miroir (être détendu pour détendre l’autre) ;

#2 Gardez vos distances physiques (par exemple en restant derrière un comptoir, un bureau, ou en vous reculant) ;

#3 Adoptez une posture corporelle d’apaisement : visage détendu, bras décroisés, mains visibles, paumes ouvertes, sans gesticulation ;

#4 Laissez la personne parler sans la couper et montrez que vous êtes à son écoute ;

#5 Posez-lui éventuellement des questions, pour vous assurer que vous avez bien saisi le problème et bien interprété la situation ;

#6 Reformulez en quelques mots ses paroles, restez humble, et montrez que vous comprenez son émotion (« en effet, je comprends que cela puisse être frustrant / à votre place, je serais sûrement déçu·e moi aussi / etc. ») ;

#7 Même si la personne se trompe ou semble avoir une vision erronée de la situation, évitez d’utiliser les formules négatives et contradictoires telles que « oui mais », « c’est faux », « vous avez tort », etc. Préférez des formules plus modérées et conciliantes comme « et aussi », « en même temps », « maintenant », « quoi qu’il en soit »…

#8 Si la personne se calme, essayez de résoudre le problème si cela est possible (immédiatement ou de façon différée) ou de proposer une compensation, même symbolique ;

#9 Si le ton monte, faites appel à un·e responsable et/ou un·e agent·e de sécurité, et essayer d’isoler la personne ;

#10 Si la personne ne se calme pas, demandez-lui de partir avec fermeté, mais sans agressivité (en la prévenant que vous allez appeler la police, dans le pire des cas).